Centre de Support

AXEL IT continue à vous accompagner après l’intégration grâce à son Centre de Services. Le Service assure les opérations d’évolutions techniques et la Gestion & Escalade éditeurs/constructeurs.

Les garanties

Un point d’accès unique

pour la prise en charge de vos incidents et demandes, qui assure la liaison entre notre Centre de support et nos experts techniques.

Un portail utilisateurs online

avec un compte d’accès personnel pour faciliter le suivi de vos tickets :
● Accès à l’ensemble de vos demandes
● Interagir avec l’équipe Support via le portail
● Accéder à la base de connaissances
● Réception de notification par email
● Possibilité d’ajout d’observateurs qui seront notifiés
● Alimenter vos demandes avec des documents joints

Couverture horaire sur-mesure

2 options pour s’adapter à vos besoins
● Couverture standard : 5j/7 de 09:00 à 18:00 en continu
● Couverture étendue (HNO) optionnelle : 7j/7 24h/24

Gouvernance

Organisation de Comités d’Exploitation réguliers avec chacun de nos clients (revue des indicateurs, lesson learned, process d’amélioration continue, anticipation d’événements business, revue des actualités roadmap éditeur/constructeur)

Activités du Centre de Support

Maintenance corrective standard

Maintenance évolutive

Maintenance préventive

Maintien en conditions opérationnelles (MCO)

Périmètre d’intervention du Support

Contrat de support officiel éditeur/constructeur

donnant des options privilégiées :

● Nos contrats constructeurs relaient les engagements contractuels éditeurs.

● Nos équipes support bénéficient des certifications éditeurs/constructeurs.

Processus & organisation

● AXEL IT fournit le support niveau 1 et 2 en langue française, ainsi que les interventions sur site (si inclus dans le contrat).

● Le constructeur et/ou l’éditeur fournit le support niveau 3 à AXEL IT et le réapprovisionnement des stocks matériels/logiciels.

Une escalade optimisée

Les consultants experts AXEL IT font la liaison entre notre Centre de Support et les équipes product management éditeurs.

Maintien en conditions opérationnelles (MCO)

Les consultants experts AXEL IT font la liaison entre notre Centre de Support et les équipes product management éditeurs.

Processus de prise en charge et gestion des incidents

  • 1

    Sollicitation (par téléphone, par mail ou via le portail support)

  • 2

    Qualification et diagnostique

  • 3

    Traitement ou escalade

  • 4

    Résolution technique

  • 5

    Communication de clôture

Les engagements de services

Priorisation et efficience

BLOQUANT

  • Prise en charge en 15 minutes
  • Résolution en 8 heures ouvrées

MAJEUR

  • Prise en charge en 30 minutes
  • Résolution en 2 jours ouvrés

MINEUR

  • Prise en charge en 30 minutes
  • Résolution en 10 jours ouvrés