Prestation de support

Le centre d’assistance technique Axel IT propose des services d’assistance à distance pour les logiciels et matériels de ses principaux partenaires.

L’assistance technique permet à votre personnel informatique d’accéder aux centres d’intervention Axel IT. Les ingénieurs collaborent avec votre équipe informatique pour lui fournir des conseils sur les caractéristiques et l’utilisation des logiciels et matériels; diagnostiquer et résoudre les problèmes ; identifier les défauts des logiciels ; et leur procurer des correctifs.

Contexte

Axel IT œuvre sur les sujets suivants pour ses partenaires majeurs:

Animation et distribution de formation et supports de cours officiels.

Intégration de produits.

Accompagnement autour des technologies.

 

De plus, en tant que partenaire officiel support, Axel IT est à même de prendre en charge directement les renouvèlements des contrats de support.


Le support Axel IT? Qu’est-ce ?

Une organisation de support dédié.

La sélection (par l’éditeur/constructeur) de partenaires privilégiés pour la prise en charge du support des solutions.

La garantie de trouver :

  • Un processus de gestion d’incidents adaptés aux incidents software.
  • Un interlocuteur unique avisé sur les contours de votre plate-forme solution.
  • 2 ingénieurs support certifiés sur chaque produit en maintenance.
  • Un centre de support dédié.

Circuit de support

Contrat officiel constructeur donnant les droits quant à l’appel au support, la fourniture des patchs, l’accès aux bases de connaissance.

Un accès au support niveau 3 avec interlocuteurs privilégiés pour Axel IT.

Une escalade optimisée lorsque nécessaire.

 

 

 

Avantages du service

Focalisation accrue de vos ressources informatiques sur leurs priorités et tâches fondamentales

Performances système améliorées et immobilisations dues à des défaillances logicielles réduites

Résolution des problèmes accélérée par le biais de ressources techniques formées

RTS : la politique « Ready To Solve » avec des clients dont les produits et le périmètre est identifié : produit, version, environnement, personnel ayant pris en charge l’intégration, documentation

SPOC : 1 projet = 1 interlocuteur, l’approche « Single Point Of Contact » pour l’ensemble des besoins d’un projet. La diminution du nombre d’interlocuteurs fluidifie la communication et clarifie les responsabilités

Option accompagnement : en sus du contrat de support classique, nous vous proposons une option d’accompagnement permettant de prendre en charge

  • Assistance technique
  • Outillage et reporting personnalisé
  • Maintenance préventive
  • Conseil technique
  • Ajout de fonctionnalités
  • Présentation des feuilles de route, évolutions et nouvelles fonctionnalités

Principales caractéristiques du service

Accès aux informations et services d’assistance électronique

Accès aux ressources techniques

Analyse et résolution des problèmes

Gestion de la remontée des informations

Assistance liée aux caractéristiques et au fonctionnement des logiciels

Isolation des problèmes

Accès à distance

Couverture horaire : Heures ouvrées standards, jours ouvrés standards : Le service est disponible de 9h00 à 17h00, heure locale, du lundi au vendredi, hors jours fériés.