Le catalogue des services de la DSI

Le catalogue de services reprend les offres industrialisées de la DSI à l’adresse de différents interlocuteurs : les métiers et MOA, le client final, l’exploitation…

Le catalogue formalise l’offre de la DSI, il est généralement découpé en deux visions :

  • Catalogue des services métiers ou « Business » :
    • Détaille tous les services délivrés, leur mode et conditions d’activation,
    • Visible pour les clients et point de contact unique pour la DSI,
    • Standardise l’Offre de Services de la DSI,
    • Améliore la promotion et la lisibilité de cette Offre
    • Présente une vision claire des coûts et des SLA,
    • Propose un langage clair et non-technique (masque la complexité)
  • Catalogue des services techniques :
    • Détaille de tous les services de soutien,
    • Non visible pour les clients, il masque la complexité,
    • Détaille les services constituants, ou en support des services métiers,
    • Permet le contrôle et l’activation pour l’utilisation ou la contractualisation des services,
    • Définit les engagements internes entre les différents fournisseurs de service de l’entreprise.

Les facteurs critiques

  • Quels sont les objectifs de la démarche de mise en œuvre du catalogue ?
  • Quels sont les engagements de la DSI ?
  • Quelle est la maturité des processus existants ?
    • Identifier le degré de maîtrise des processus
    • Identifier le périmètre – ce qui est fourni et ce qui ne l’est pas
  • Quel niveau de support ou de résistance au changement attendre de l’organisation ? (communication, implication et formation)
  • Quelles sont les contraintes internes et externes ?
    • Choix d’implémentation, en particulier l’outillage
    • Contexte réglementaire et culture d’entreprise
  • Comment identifier la valeur de la démarche ?

Services d’implémentation

Service identifié, processus maîtrisé

  • Service support & exploitation bureautique
  • Démarche d’évaluation de l’existant
  • Initialisation du catalogue de service
  • Formation et communication

Processus identifié

  • Administration des fermes de serveurs
  • Conception du processus en termes de service métier et technique
  • Organisation autour de la transformation du service

 

Développement & veille de service

  • Déploiement d’infrastructure de production / VDI
  • Gestion de la stratégie de services
  • Implémentation complète du cycle de vie des services

 

Catalogue de Service
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